П Р А В И Л А
Программы комплексного клиентского сопровождения Ю – Ассистент ГЛОССАРИЙ.
Карта Ю – Ассистент (далее – Карта) — виртуальная (цифровая), либо физическая карта участника программы комплексного клиентского сопровождения Ю – Ассистент. По наполнению (набору предоплаченных услуг) карты подразделены на три категории, 1) Стандарт, далее – Карта серии «A»; 2) Премиум, далее – Карта серии «B»; 3) Платинум, далее – Карта серии «С» (см. Раздел III настоящих Правил — доступные клиентам услуги, в соответствии с категорией карты).
Клиент — участник программы комплексного клиентского сопровождения Ю – Ассистент — совершеннолетнее, дееспособное физическое лицо с гражданством РФ, которое на законных основаниях владеет Картой (приобретена Клиентом, выдана/подарена Клиенту и т. п.).
Проблемная ситуация — попадание Клиента в ДТП, наступление иного страхового случая, а также наступление иных связанных неблагоприятных обстоятельств, для разрешения которых Клиент обращается в Единую Диспетчерскую.
Единая Диспетчерская — организация, ответственная за предоставление Клиентам услуг в рамках программы комплексного клиентского сопровождения Ю – Ассистент, осуществляющая оказание услуг и иное взаимодействие с Клиентами в период срока действия Карты. В целях своевременного и надлежащего обслуживания Клиентов, Единая Диспетчерская вправе привлекать для оказания услуг третьих лиц (подрядные организации) – далее по тексту Исполнитель.
Выездные услуги — услуги, связанные с выездом соответствующего специалиста подрядной организации к месту нахождения клиента (эвакуация, техпомощь на дороге, выездной шиномонтаж, вскрытие автомобиля, запуск двигателя и т. д.).
Подрядная организация — юридическое лицо, либо индивидуальный предприниматель, непосредственно оказывающий Клиенту выездные услуги на основании договора, заключенного с Исполнителем (далее по тексту – непосредственный исполнитель).
Страховой омбудсмен – профессиональный эксперт в сфере страховых правоотношений, основным функционалом которого является оказание помощи страхователям по вопросам недопущения возникновения конфликтов, а в случае их возникновения – их урегулирования, а также для разрешения иных вопросов, связанных со (в связи/по поводу) страхованием.
Документ, удостоверяющий личность Клиента – документ, позволяющий однозначно идентифицировать Клиента – паспорт гражданина РФ, действующее водительское удостоверение.
Документ о праве собственности на автомобиль – документ, подтверждающий право собственности Клиента на автомобиль: свидетельство о регистрации, ПТС (при использовании автомобиля по доверенности – собственно действующая доверенность).
Автомобиль Клиента – принадлежащий Клиенту легковой автомобиль категории «B» (вкл. подкатегории), массой до 2,5 тонн (за исключением небольших грузовых автомобилей), который привязан к Карте Клиента в соответствии с п.2.4. настоящих Правил.
Местонахождение (офис) Исполнителя — Свердловская область, г Екатеринбург, Московская ул, стр. 195, офис 708;ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
Активация карты. Карта подлежит обязательной активации. Активация карты производится оформляющим ее сотрудником. Карта привязывается к Клиенту – держателю карты.
Срок действия карты. Карта начинает свое действие в течение 72 часов с момента фактической активации и действует в течение 1 (одного) календарного года, карта прекращает свое действие после 365 (для високосного года – 366) дней с даты ее активации, до 23ч. 59 мин. последнего дня срока действия карты.
Территория действия карты. Карта действует исключительно в пределах административных границ городов-участников программы комплексного клиентского сопровождения Ю – Ассистент: в пределах административных границ муниципального образования города Екатеринбург. Порядок предоставления Клиентам выездных услуг за пределами территории действия карты согласовывается индивидуально, в зависимости от технической возможности. Единая Диспетчерская вправе безусловно отказать в предоставлении выездных услуг за пределами территории действия Карты. Исключением является оказание консультационных услуг экспертом по телефону — услуга предоставляется без ограничений.
Привязка карты к Клиенту и автомобилю Клиента. Право на получение услуг по Карте имеют Клиенты, на законных основаниях владеющие действующими активированными Картами. Выездные услуги предоставляются только в отношении легкового автомобиля клиента (п.1.10), к которому осуществлена привязка по Карте. Исключением является оказание консультационных услуг экспертом по телефону — услуга предоставляется без ограничений.
Порядок обращения. При возникновении проблемных ситуаций клиент вправе ежедневно и круглосуточно в срок действия активированной карты (п.2.2. Правил) обращаться к Исполнителю по телефону +7-343-226-45-95, +7(343)-226-40-99, сообщив диспетчеру свои ФИО и гос. номер ТС, назвать суть возникшей проблемной ситуации. Диспетчером незамедлительно будут предложены варианты ее разрешения.
Срок обращения Клиента по Карте. Клиенту необходимо обращаться к Исполнителю, по возможности, незамедлительно после наступления проблемной ситуации. В случае наступления неблагоприятных последствий, которые были вызваны несвоевременным обращением Клиента, Единая Диспетчерская, Подрядные организации не несут ответственности за их наступление.
Срок оказания услуг. Услуги оказываются Клиенту незамедлительно в момент обращения. Исключением являются выездные услуги — для указанных ситуаций устанавливается разумный срок, необходимый для вызова и подъезда соответствующего специалиста к месту нахождения Клиента.
Порядок действий при выезде специалиста. По прибытии специалиста к месту нахождения Клиента, Клиент должен предъявить специалисту документ, удостоверяющий личность, документы о праве собственности на автомобиль (либо о праве владения). Указанные требования устанавливаются исключительно в интересах Клиентов, во избежание возникновения конфликтных ситуаций и/или недопущения противоправных действий третьих лиц.
Количество обращений Клиента по Карте. В период действия Карты клиент вправе обращаться в Единую Диспетчерскую такое количество раз, которое соответствует категории его Карты в соответствии с п.3 настоящих Правил. Исключением является оказание консультационных услуг диспетчером и/или Страховым омбудсменом по телефону
— услуга предоставляется без ограничений.
Ответственность за причинение ущерба имуществу Клиента. В случае повреждения имущества Клиента при оказании выездных услуг, ответственность перед
Клиентом возлагается на причинителя вреда (подрядную организацию). В случае отказа от добровольного возмещения причинителем вреда (подрядной организацией) от возмещения нанесенного ущерба в разумный срок, Единая Справочная обязана по первому требованию Клиента предоставить заверенную копию договора с подрядной организацией для последующего обращения за взысканием суммы ущерба с причинителя вреда (подрядной организации). Для целей настоящего пункта, факт нанесения вреда имуществу должен быть подтвержден компетентными органами.
Обмен/возврат карт. Карты Ю – Ассистент, выданные клиенту в подарок, обмену и/или возврату не подлежат. Возврат купленной Клиентом карты осуществляется на основе соглашения сторон, с учетом фактического срока действия карты на момент ее предполагаемого возврата в офис, осуществивший ее оформление с предоставлением оригинала квитанции о ее оплате. Для целей настоящего пункта, возврат денежных средств производится исходя из фактически оплаченной клиентом в кассу денежной суммы.
Переоформление карт. Осуществляется при смене Клиентом автомобиля на основании письменного заявления Клиента, поданного в офис Единой Диспетчерской. Единая Диспетчерская вправе отказать клиенту в предоставлении выездных услуг в случае обращения Клиента по карте, к которой привязан не соответствующий автомобиль.
Утрата карты. В случае утраты карты, Клиент в кратчайшие сроки обращается в офис Исполнителя с письменным заявлением о выдаче дубликата карты, если карта не цифровая. Дубликат карты выдается Клиенту в день обращения, срок действия дубликата карты соответствует сроку действия первоначально выданной (приобретенной) карты. С момента выдачи дубликата карты, первоначальная карта признается недействительной, оказание любых услуг по первоначальной карте — не допускается.УСЛУГИ
Горячая линия 24/7. Клиент сообщает диспетчеру суть проблемной ситуации, диспетчер переключает клиента на эксперта соответствующего направления, либо контакт Клиента передается диспетчером эксперту, который связывается с Клиентом для оказания подробной консультации и оказания иной помощи. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству всем категориям Клиентов.
Вызов экстренных служб. Клиент сообщает диспетчеру ориентиры своего местонахождения, диспетчером производится поиск контактов и вызов экстренных служб на место возникновения проблемной ситуации. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству всем категориям Клиентов.
Эвакуация автомобиля. Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация, либо указанное место определяется в порядке п.3.2. настоящих правил, диспетчер вызывает на указанный адрес автоэвакуатор для последующей эвакуации автомобиля клиента. Дополнительное условие предоставления услуги бесплатно: клиент не является виновником ДТП и его гражданская ответственность застрахована страховой компанией имеющей договорные отношения с ООО «Юнионстрах» о направлении на ремонт, а также по страховым событиям в рамках договора обязательного страхования гражданской ответственности (ОСАГО). Услуга предоставляется бесплатно держателям карт серии «С» в отношении автомобиля Клиента, привязанного к данной(ым) карте(ам), по договорам обязательного страхования гражданской ответственности (ОСАГО) и добровольному виду страхования (КАСКО) не более одного раза в год. Порядок программы Ю – Ассистент, а также список подрядчиков указан в п. 3.14 настоящих Правил.Консультация Страхового омбудсмена.
Консультация Страхового омбудсмена по телефону Клиент сообщает диспетчеру о факте отсутствия выплаты/затягивания сроков/неудовлетворительного размера выплаты и (или) иной однородной проблеме, связанной со страхованием. Диспетчер переключает клиента на Страхового омбудсмена, либо контакт Клиента передается диспетчером эксперту, который незамедлительно связывается с Клиентом и производит консультацию по интересующим Клиента вопросам. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству всем категориям Клиентов в рабочее время, с 12:00 дня по 18:00 вечера по московскому времени.
Консультация Страхового омбудсмена в офисе Юнионстрах. Клиент сообщает диспетчеру о факте отсутствия выплаты/затягивания сроков/неудовлетворительного размера выплаты и (или) иной однородной проблеме, связанной со страхованием. Диспетчер переключает клиента на Страхового омбудсмена, либо контакт Клиента передается диспетчером эксперту, который незамедлительно связывается с Клиентом, сообщает ему список необходимой для оказания услуги документации и назначает дату и время для встречи в офисе: в рабочее время, с 12:00 до 18:00, в рабочие дни в соответствии с производственным календарем г. Екатеринбург на соответствующий календарный год. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству категориям карт: «B» и «С».
Помощь в оформлении Европротокола. Незамедлительно после возникновения проблемной ситуации Клиент сообщает диспетчеру место ДТП, в случае соблюдения установленных законом требований, клиенту предоставляется устная консультация по заполнению извещения о ДТП без участия сотрудников ГИБДД (Европротокола), а также, при наличии технической возможности со стороны Клиента, направляется образец верно заполненного европротокола. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству категориям карт «B» и «С».Аварком Юнионстрах.
Выезд аварийного комиссара на место ДТП. При необходимости выезда аварийного комиссара, незамедлительно после возникновения проблемной ситуации Клиент сообщает диспетчеру место ДТП, диспетчером осуществляется вызов подрядчика – аварийного комиссара на место ДТП, указанное Клиентом. Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии «С».
Сбор справок по ДТП. При необходимости сбора справок из ГИБДД (при условии оформления ДТП сотрудниками ГИБДД), Клиент связывается с диспетчером, который выясняет необходимую для предоставления услуги информацию и передает ее соответствующему специалисту, либо передает контакт клиента соответствующему специалисту. Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии
«С».
Автоэвакуатор с места ДТП. Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация (обязательное условие предоставления услуги – факт ДТП), диспетчер выясняет необходимую для оказания услуги информацию и вызывает на указанный адрес автоэвакуатор. Услуга предоставляется строго при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность, а также право собственности на перемещаемое транспортное средство. В целях недопущения возможных противоправных действий, в случае непредставления указанной документации, Исполнитель безусловно отказывает в настоящей услуге. Услуга предоставляется круглосуточно, бесплатно, только по страховым события в рамках договора обязательного страхования гражданской ответственности (ОСАГО), а также клиентам по добровольному виду страхования (КАСКО), в течение 1 (одного) календарного года, не более одного раза в год.
Клиентам-держателям Карты серии «С».
Подвоз топлива. Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация, диспетчер вызывает на указанный адрес соответствующего специалиста с необходимым оборудованием. Стоимость привезенного топлива, но, в любом случае не более 10 литров, оплачивается Клиентом непосредственно прибывшему специалисту на основании чека АЗС. Услуга предоставляется ежедневно, с 08:30 часов утра по 20:00 часов вечера (по местному времени), бесплатно, только Клиентам- держателям Карты серии «С».
В случае обращения Клиента за пределами указанного временного промежутка, Исполнитель вправе отказать в предоставлении услуги без объяснения причин такого отказа.
Запуск двигателя при разряженном аккумуляторе. Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация, связанная с отсутствием заряда аккумулятора, диспетчер вызывает на указанный адрес соответствующего специалиста с необходимым оборудованием для подзарядки аккумулятора (запуска двигателя). Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии «С».
ПРИМЕЧАНИЕ: Услуга оказывается посредством подключения аккумулятора автомобиля клиента к аккумулятору автомобиля-донора. В случае отсутствия технической возможности подключения аккумулятора-донора к автомобилю Клиента, Исполнитель вправе отказать в предоставлении настоящей услуги.
Кроме того, пользуясь данной услугой, т.е. оставляя заявку на запуск двигателя при разряженном аккумуляторе, Клиент совершает конклюдентные действия, т.е. осознает и выражает безусловное согласие с тем, что принудительный запуск двигателя от аккумулятора-донора содержит в себе риск повреждения электрооборудования автомобиля. Пользуясь указанной услугой, клиент возлагает указанный риск на себя.
Разблокировка автомобиля (без повреждений). Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация – а именно – заблокированы двери при нахождении ключей (иных средств доступа) внутри автомобиля, диспетчер вызывает на указанный адрес соответствующего специалиста с необходимым оборудованием. Услуга предоставляется строго при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность, а также право собственности на вскрываемое транспортное средство. В целях недопущения возможных противоправных действий, в случае непредставления указанной документации, Исполнитель безусловно отказывает в настоящей услуге. Услуга предоставляется 08:30 часов утра по 20:00 часов вечера (по местному времени), бесплатно, только Клиентам-держателям Карты серии «С».
В случае обращения Клиента за пределами указанного временного промежутка, Исполнитель вправе отказать в предоставлении услуги без объяснения причин такого отказа.
Замена колеса (без разбортирования). Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация, а именно – прокол (повреждение колеса автомобиля) диспетчер вызывает на указанный адрес службу выездного шиномонтажа (не требующего разбортирования колеса, т.е. снятия поврежденной резины с диска и последующим монтажом неповрежденной резины на диск). В случае необходимости произведения замены более чем одного колеса, наличия в механизме крепления колеса (колес) секретных болтов/гаек и т.п., клиент обязан заблаговременно сообщить о данном факте диспетчеру, условия предоставления услуги в таком случае обговариваются дополнительно. Исполнитель вправе мотивированно отказать в предоставлении услуги, если им будет определена невозможность предоставления услуги ввиду необходимости проведения указанных работ в специализированных сервисных автоцентрах (при наличии
высоких рисков повреждения имущества при произведении работ на месте возникновения проблемной ситуации). Услуга не является сезонным шиномонтажом, предполагающим перекидку зимней и летней резины, либо колес в сборе и т.п. Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии «С».
Услуга «Трансфер с места ДТП» (посредством службы заказа такси). Клиент сообщает диспетчеру место своего нахождения после попадания в ДТП, диспетчер вызывает Клиенту такси посредством СЛУЖБЫ АССИСТАНС. Ограничение по услуге – стоимость поездки не должна превышать 300,00 руб. В случае, если стоимость поездки Клиента превышает 300,00 руб., сумма, превышающая указанный порог оплачивается клиентом непосредственному исполнителю самостоятельно. Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии «В» и «С».
Передача карты третьим лицам. Клиент-держатель карты серии «А» вправе передать карту третьим лицам исключительно для использования в отношении услуг, не предполагающих выезда специалиста. (предполагается полный запрет оказания выездных услуг при передаче карты третьим лицам).
Клиент-держатель карты серии «B» вправе передать карту лицам, допущенным к управлению автомобилем, к которому привязана карта для оказания услуг исключительно в отношении данного автомобиля. Лица, допущенные к управлению автомобилем определяются в соответствии с полисом ОСАГО / КАСКО. В случае, если к управлению автомобилем допущено неограниченное количество лиц, использование карты лицом, не являющимся собственником/страхователем автомобиля не допускается.ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Единая Диспетчерская вправе в одностороннем порядке, без письменного уведомления Клиента вносить изменения в любой из разделов настоящих Правил, в обязательном порядке разместив их актуальную редакцию на официальном сайте в сети Интернет по адресу:
http://unionstrah.ru/assistant, незамедлительно после внесения указанных изменений.
Единая Диспетчерская вправе отказать Клиенту в предоставлении услуг в случае наличия явных признаков злоупотреблений со стороны Клиента, а также нарушения требований настоящих Правил. В случае отказа в оказании услуг по названным причинам, по письменному требованию Клиента, Единая Диспетчерская обязана предоставить письменные пояснения по факту отказа в предоставлении услуг в срок, не превышающий пяти рабочих дней с момента поступления указанного требования.
В случае обращения Клиента за предоставлением выездной услуги, бесплатное предоставление которой не предусмотрено категорией Карты Клиента, Диспетчер указывает на факт невозможности предоставления выездной услуги бесплатно, объяснив при этом причины такого решения и предлагает оказать указать указанную услугу на возмездной основе за счет денежных средств Клиента. При указанных обстоятельствах Клиенту необходимо оплатить выездную услугу непосредственно исполнителю (подрядной организации), выехавшему к местонахождению Клиента. Клиенту будет предоставлена партнерская скидка на оказание соответствующей выездной услуги при наличии технической возможности.
В случае отказа Клиента от предоставления бесплатной выездной услуги после обращения за ее оказанием, если Диспетчером к моменту отказа уже была вызвана подрядная организация, выездная услуга считается оказанной. В случае более, чем 2 (двух) отказов Клиента от услуги в порядке настоящего пункта в течение календарного года, Единая Диспетчерская вправе досрочно прекратить действие карты Клиента.
В случае отказ Клиента от предоставления выездной услуги в соответствии с п.4.3. настоящих Правил, если такой отказ поступил после обращения за ее оказанием, и Диспетчером к моменту отказа уже была вызвана подрядная организация, Клиент обязан оплатить подрядной организации штраф за ложный вызов. Размер штрафа определяется тарифами подрядной организации, но не может составлять более 100% стоимости такой услуги.
Обмен Карты на денежный эквивалент предоплаченных услуг, указанный на Карте не производится. Денежный эквивалент предоплаченных услуг указан для Клиентов исключительно в информационных целях.
При приобретении Карты, Клиент в обязательном порядке должен быть ознакомлен с настоящими Правилами, что подтверждается подписью Клиента на обороте карты, в случае, если карта не цифровая. Без подписи Клиента Карта не является действительной. На Карте также указывается доступный 24/7 адрес сайта в сети Интернет, содержащий актуальную редакцию настоящих Правил.
В целях качественного и своевременного оказания услуг, Клиент дает Единой Диспетчерской свое согласие на обработку и передачу своих персональных данных подрядчикам Исполнителя, о чем также свидетельствует подпись Клиента на обороте Карты, если карта не цифровая, при оплате цифровой карты, согласием является сам факт покупки.